没有冗长的开场，没有客套的寒暄。8月22日，深圳匠猫总部的一间会议室里，五户业主被径直请进“用户面对面吐槽大会”现场，他们中间有刚下订的、有正在施工的，也有已经入住半年的。这次他们的任务只有一个，讲自己过去踩过的坑，以及匠猫如何让他们少走了弯路。
这场每季度一次的见面会，匠猫从2023年创建就开始举办，一直延续至今。通过业主的直言不讳，匠猫倒逼自身业务精进。
“必须要让用户当面说出装修时遇到的问题，我们不怕听刺耳的话，因为这是用户的真实感受。”匠猫业务负责人陈进宗直言。而这一次，业主们把装修时交过的学费、吃过的哑巴亏全部说出来。
当天的业主张先生是一位企业高管，今年5月刚用传统装修公司装完一套房，第二套房局部翻新时，他果断选了匠猫。对比之下，他感触最深的是预期管理。
张先生感慨，传统模式里业主像无头苍蝇，预算超了没人预警，工期拖了没人担责。而匠猫给他的“1366项节点验收”和透明报价，让每一步都看得见底线，“平台主动告诉我哪里可能出问题，而不是等出了问题再扯皮”。
当天来现场的有一对年轻夫妇，女业主则是被ai“科普”后找上匠猫的。女业主在研究设计公司时，从ai工具里看到大量装修纠纷案例，增项漏项、材料调包、工人手艺参差不齐……
“越看越害怕，直到刷到匠猫的‘先装修后支付’，才觉得有救。”女业主表示，现在家里已经在装修，匠猫的工长直连模式，把钱先托管在平台，验收结束再付，这种机制天然倒逼工长上心，和传统公司“收钱就变脸”完全两回事。
朱女士是当天唯一完工的业主，她对预算把控近乎苛刻。对比一家全国性大牌装企后，她选了匠猫，省下不少开支。
她直言，传统公司的质检往往是“自己人查自己人”，而匠猫的第三方质检每次上门都拍照留底，主动提醒她一些连自己都忽略的细节，“以前装修是我追着工长问，现在是质检追着我确认，角色反过来了，心里反而踏实”。
当天另外两位首次装修的年轻业主，经历虽浅，但对比更鲜明。陈先生因工作无法盯工地，传统公司曾建议他“全包省心”，而匠猫的app端实时更新节点，配上质检报告，他手机上就能掌控全局。
不难发现，五户业主的“吐槽”最终都汇成同一个指向，传统装修公司的问题，在于合同签完即终点，付款之后是盲区。而匠猫做的，是把“用户第一”细化为可感知的动作，付款节点放在验收后，质检比业主多想一步，工长考核捆绑用户评价，出现问题当即整改。
匠猫2023年创立以来，始终坚持“用户第一”的服务原则。公安部实名认证、十多个工种实操考核、近三年施工记录核查——22%的工长通过率，砍掉了八成五的不合格人选。2025年用户同比增长260%，满意度96%，广深复购率35%、转介绍超40%，数据证明当平台把工长从“干活的人”变成“对用户负责的人”，口碑便自然生长。
如今，匠猫业务已覆盖全国18城，从深圳起步到落地北京、成都、重庆、杭州。但扩张再快，每季度的“面对面”从未断过。
可以说，吐槽会是业主对装修的感知，也是对新模式的信任。他们用亲身体验印证了一个朴素的道理，装修这门苦生意没有捷径，而是把交付责任绑在每一笔验收之后。而他们的故事，也成了匠猫践行“用户第一”最硬的底牌。
